豚、ドラえもん、そして日本のことわざが教えてくれる、職場コミュニケーションの本質
英語でも日本語でも、一生懸命伝えようとしたのに、会議が終わってみると「本当に伝わったのかな？」と感じたことはありませんか？
そんな経験をしているのは、あなただけではありません。
私のクライアントの多くが、問題は「英語力」だと思っています。でも、日本でビジネスパーソンと35年間関わってきた私の経験では、本当の問題は語彙や文法であることはほとんどありません。
問題は、「聴くこと」にあります。
「聴くことくらい、もう知っている」と思ったあなた——もう少しだけ読み進めてください。
本当の意味での「聴く」は、思っているよりずっと難しいものです。
「聞こえる」と「聴く」は違う
この二つは、シンプルに聞こえますが、実はとても深い違いがあります。
「聞こえる」は受動的で、自動的で、身体的なものです。耳が正常に機能していれば、音は自然に入ってきます。
「聴く」は違います。能動的で、意図的で、好奇心が必要です。耳だけでなく、頭で、そして多くの場合、心で聴くものです。
「聴く」という漢字に「心」が含まれているのは、偶然ではないと思いませんか？
では、お聞きします——。職場で同僚の声は「聞こえている」だけですか？それとも、ちゃんと「聴いて」いますか？
優秀な人でも誤解が生まれる理由
あるとき、アメリカ人の同僚が私のところに来て、日本人チームへの不満を打ち明けてくれました。「ヘレン、わからないんだ。やるべきことを伝えたのに、一週間後に持ってきたものが全然違う」と。
思い当たることはありますか？あるいは逆に、一生懸命やったのに「求めていたものと違う」と言われた経験はありますか？
これは、「言ったこと」と「理解されたこと」の間にギャップがあるときに起きます。
ジョージ・バーナード・ショーの言葉として広く知られている名言があります：
“The single biggest problem in communication is the illusion that it has taken place.” （コミュニケーションにおける最大の問題は、それがすでに行われたという幻想である）
相手は理解したと思っている。こちらも理解されたと思っている。でも、実際には誰も理解していない。
これは特に、異なる国籍、性別、世代の人たちと働くときに起きやすいことです。多様性はクリエイティビティとイノベーションにとって素晴らしいもの。でも、丁寧なコミュニケーションなしには、誤解やストレスを生みやすくなります。
豚とドラえもんと、思い込みのコスト
あるコミュニケーション研修で、参加者に背中合わせで座ってもらいました。一人が簡単な絵を描いて、相手に説明します。相手はその説明だけを頼りに同じ絵を描く——質問は一切なし、というルールです。
タイ出身の参加者が言いました。「これは豚です」。丸い顔、丸い目……丁寧に描写していきました。
最後に、日本人のパートナーが描いた絵を見せてくれました。
なんと、それはドラえもんでした。
「豚」という言葉が耳に入らなかったのか、「丸い顔、丸い目」と聞いた瞬間、脳が最も馴染みのあるイメージで補完してしまったのです。こういう思い込みによる誤解は、職場で毎日起きています——たいていは、こんな風に笑えるものではないはずです。
二つの「聴けない罠」
スティーブン・コヴィーは著書『7つの習慣』の中でこう述べています：
“Most people don’t listen with the intent to understand; they listen with the intent to reply.” （ほとんどの人は、理解するために聞くのではなく、返答するために聞いている）
欧米のビジネス文化では、相手の話が終わる前に返答を考え始めるということがよく起きます。半分しか聴いていない、自分の番を待っているだけという状態です。
でも日本のビジネス環境では、少し違う罠があると私は思っています。多くのプロフェッショナルが、理解するために聴くのではなく、「調和を保つために聞いてている」のです。失礼に思われたくない、質問して相手に迷惑をかけたくない、だから、理解できていなくても、うなずいてしまう。
これは、私自身が経験してきたことでもあります。2016年のTEDxトークでも話したのですが、あるとき、外国人の同僚にこう言われたのです。「ヘレンは私の話に興味がないように見える 。だって一度も質問してくれないよね」と。
正直、ショックでした。私はずっと、自分は良い聴き手だと思っていました——忍耐強く、静かに、丁寧に聴いていると。でも、その瞬間、理解を確認するためだけでなく、「あなたの話を聴いています、あなたのことを大切にしています」と相手に伝えるためにも、質問することがいかに大切であるかに気づいたのでした。
質問する勇気
こんな言葉があります：
「聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥」
日本のビジネスパーソンが質問をためらう理由は、主に二つあります。
一つ目は、慣れていないから。日本の伝統的な教育環境では、生徒は先生の話を聴くものであり、質問はしないものでした。練習してこなかったことは、どうしても居心地が悪く感じます。
二つ目は、英語で質問をうまく伝えられるか自信がないから。
どちらも、本当によくわかります。でも、何十年ものコーチング経験から言えることは、質問することへの不快感は、ほぼ必ず、質問しないことのコストより小さい、ということです。一瞬の緊張と、一週間間違った方向で作業することを比べてみてください。小さなリスクと、チャンスを逃すこと——あるいは信頼を損なうことを比べてみてください。
オープンクエスチョンとクローズドクエスチョン——使い分けが大事
では、実際にどうすればいいのでしょう？オープンクエスチョンとクローズドクエスチョンを使い分けることが、大きな違いを生みます。
クローズドクエスチョンは、はい・いいえで答えられる質問です。事実の確認や合意の締めくくりに適しています。
オープンクエスチョンは、相手が考えて答える質問です。理解の確認、アイデアの深掘り、懸念の把握に欠かせません。
チームメンバーに、新しいプロジェクトの説明をした後の質問を例に見てみましょう。
「わかりましたか？」——クローズドクエスチョン——ほとんどの人は、理解していなくても「はい」と答えます。わかっていないように見られたくないからです。
「最初にどんなステップを踏む予定ですか？」——オープンクエスチョン——これで初めて、本当に伝わったかどうかがわかります。
ぜひ持っておきたいオープンクエスチョンの例：
- 「どのようにアプローチしようと考えていますか？（How are you planning to approach this?）」
- 「どんな点が難しくなりそうですか？（What might make this challenging?）」
- 「今の段階で、あると助かる情報はありますか？（What would be helpful to know at this stage?）」
確認してまとめたいときには：
- 「締め切りはこれで合意ということでよいですか？（So we’re agreed on the deadline—is that right?）」
- 「取り掛かるにあたって、何か障害になりそうなことはありますか？（Is there anything that might stop you getting started?）」
これらは小さな変化ですが、「伝わった気がする」から「本当に伝わった」への大きな一歩になります。
「聴く」の本質
もう一度、あの漢字を思い出してください——「聴く」。心で聴く。好奇心を持って聴く。返答のためでも、調和のためでもなく、本当に理解したいという意図を持って聴く。
それが、ドラえもんの例ような誤解を防ぐ聴き方です。「言ったこと」と「理解されたこと」のギャップを埋める聴き方です。グローバルな職場では、コミュニケーションが行われたという思い込みを減らして、理解を積み重ねることによって信頼が生まれます。そうすることで、すべてがもっとスムーズに運ぶようになるのです。。
次に職場で誰かと話すとき、指示を出す場面でも、説明を受ける場面でも、会議の中でも、自分がどちらのモードにいるか、意識してみてください。聞こえているだけ？調和を保とうとしているだけ？それとも、本当に理解しようとしていますか？
ほんの小さな意識のシフトが、大きな違いを生みます。
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この記事は、小学館から出版した私の著書『英語の仕事術』の出版10周年を記念した5回シリーズの第1回です。今後は、英語プレゼンテーションスキル、電話会議、グローバル会議をリードする、コンフリクトのトピックを取り上げていきます。
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